Behandling av kundeklager

Dette gjør vi når du sender oss en klage

• Retningslinjer for klagebehandling
  Dette er Handelsbankens rutiner for å sikre en forsvarlig behandling, registrering og oppfølgning av de klager vi mottar. Rutinen gjelder for Handelsbanken NUF og Handelsbanken Eiendomskreditt NUF, og for klager både fra privatkunder og bedriftskunder. 

  • Hva er en klage? En klage er når en kunde uttrykker misnøye med håndteringen av en tjeneste, produkt eller service fra vår side. 
  • Skriftlige klager: Vi ber om at klagene primært sendes oss skriftlig, slik at vi er sikre på hva du klager på, hva du ber om, og for å sikre dokumentasjon av klagene vi mottar og at vi følger dem opp på en god måte. 
  • Hvor kan du sende klagen? Er du privatkunde sender du oss en melding fra postkassen i nettbankenÅpnes i nytt vindu. Som bedriftskunde bruker du postkassen i NettbedriftÅpnes i nytt vindu. Merk meldingen "Kundeklage". Du kan laste opp vedlegg hvis du vil. Hvis du ikke har tilgang til nettbank eller Nettbedrift kan du kontakte oss på DigipostÅpnes i nytt vindu Handelsbanken Kundeklager eller med brev til: Handelsbanken NUF, Klageansvarlig, Postboks 1342 Vika, 0113 Oslo. Vi ber om at du merker henvendelsen som en klage. 
  • Ønsker du å rette en klage til et av våre datterselskaper, SHB Liv Forsikringsselskap eller Handelsbanken Liv, ber vi om at du tar kontakt på DigipostÅpnes i nytt vindu Handelsbanken Kundeklager eller på post til: 
    
    Handelsbanken Liv 
    Postboks 1960 Vika  
    0125 Oslo
    
    
  • Bankkontorene og Klageansvarlig: Vi har en sentral klageenhet («Klageansvarlig») som skal ta imot klager, sørge for at eventuelle interessekonflikter blir identifisert og håndtert, etterstrebe at like saker behandles likt, at klagen blir registrert og at det gjøres en analyse av de mottatte klagene. I Handelsbanken er det normalt bankkontorene som behandler klager som gjelder det konkrete kundeforholdet. Klageansvarlig vil i enkelte tilfeller også selv kunne behandle klagen, f.eks. dersom det oppstår spørsmål om habilitet, interessekonflikter, eller dersom det på annet grunnlag er naturlig at Klageansvarlig behandler saken. 
  • Vi skal gjøre en grundig vurdering av saken din: For å få et helhetsbilde av klagen, vil vi innhente all relevant informasjon for å kunne gjøre en grundig vurdering av den. 
  • Klager behandles fortløpende: Vi behandler alle klager fortløpende, og du vil snarest mulig motta en skriftlig bekreftelse på at vi har mottatt klagen din. Bekreftelsen vil inneholde forventet behandlingstid og informasjon om eventuell adgang til å få klagen behandlet i klagenemnd. 
  • Vi sier ifra om vi trenger mer tid: Vi skal svare deg uten ugrunnet opphold. Dersom vi ikke klarer å overholde forventet behandlingstid, vil vi informere deg om bakgrunnen for det, og om når vi mener klagen blir ferdig behandlet. 
  • Vi skal snakke og skrive enkelt: Vi skal kommunisere med deg i et klart og tydelig språk. Om du mener vi ikke lykkes med det, så hører vi gjerne høre fra deg. 
  • Vi skal gi deg en lettfattelig begrunnelse og orientere deg om klageadgangen: Dersom vi ikke kan ta klagen din til følge, skal vi gi deg en skriftlig begrunnelse som du kan forstå, og informasjon om muligheten for å bringe saken inn for en klagenemd, f.eks. Finansklagenemnda og Verdipapirforetakenes Forbunds Etisk Råd.